クリニックに掛かってくる主な電話の内容は？
予約に関する連絡（変更・キャンセル）
クリニックに掛かってくる電話で最も多いのが、予約に関する連絡です。受診の予約をしたい・予約日時の変更や確認をしたいといった内容がほとんどでしょう。
クリニックでは、患者番号や診察券番号を伺い、現在の予約状況を確認します。
また、「予約していたが、都合が悪くなり受診できない」といった電話の場合は、予約変更として別の希望日時を聞いておくと良いでしょう。
クリニックへの問い合わせ
「そちらのクリニックではこの治療に対応しているか」「診療時間はいつか」「クリニックまでのアクセスは」といった内容の問い合わせも多い傾向にあります。
電話を受けた歯科助手は、問い合わせに対して正確な回答を行いましょう。とくに治療に関する質問の場合は、医師に取り次いだ方が良いケースもあります。
クレーム
電話の内容が、クリニックに対する苦情やクレームの場合もあります。クレームというと身構えてしまいそうですが、適切な対応をすることでクリニックの評価を下げずにすみます。
まずは冷静に話を聞き、患者さんが何を訴えているのかを理解しましょう。患者さんの感情を尊重し、共感する姿勢を見せることが大切です。そして、訴えている内容に対して、できるだけ迅速に対応しましょう。
自分では対応しきれない問題である・患者さんとの会話ができないといった場合は、院長にも対応を依頼する方が良いかもしれません。
営業電話
クリニックには、メーカーからの営業電話も掛かってきます。営業電話だからと冷たく対応するのではなく、丁寧に応対しましょう。営業電話の場合は最終的に院長が対応することになるため、サービスの概要や営業者の名前、連絡先などを聞いておきましょう。
電話対応で主に心がけること
電話対応では、不快感を与えてしまわないよう注意することが大切。お互い相手の顔が見えないため、対面時よりも丁寧で親切な対応を心がけましょう。
できるだけ早く電話に出る
電話をしてもなかなか出てくれないのでは、患者さんも嫌になってしまいます。「このクリニックは人手が足りないのかも」と思われて離脱されるリスクもあるため、電話が鳴ったらできるだけ早く出るよう心がけましょう。
目安としては、電話の着信音が3回鳴る前に出るのがベスト。もしもお待たせしてしまった場合は、「大変お待たせしました」とまず伝えてから応対するのがマナーです。
歯科医院名と電話対応者の名前を名乗る
電話に出たら、歯科医院名と電話対応者の名前を述べましょう。名乗る前に挨拶もできると良いですね。「おはようございます、○○歯科クリニックの△△が承ります」と名乗ることで、患者さんは「自分が正しい場所に電話を掛けた」と安心することができます。
電話対応においても第一印象が大切ですから、明るく聞き取りやすい声で電話に出ましょう。
保留時間は30秒以内が目安
電話の内容によっては、スケジュールの確認や院長確認などのために少し時間をいただくこともあります。その場合は保留機能を使用しますが、保留時間ができるだけ短くなるように心がけましょう。
理想的な保留時間は「30秒以内」です。保留を解除する際は、「お待たせしました」から話し始めるのがマナー。また、保留中にも電話料金が発生しているため、時間がかかるようなら折り返しの電話にした方が良いでしょう。
電話を切る前にもう一度名乗る
自分が顧客側の立場で電話を掛けた際、「最初に名乗ってくれた担当者の名前は、何だったかな…」と悩んだ経験はありませんか？
電話の最初に聞いた名前を忘れてしまう人は多いもの。そこで、電話の最後にもう一度名乗りましょう。もう一度名乗っておくことで、後のやり取りがスムーズに進みます。電話の最後に「ありがとうございました、△△が承りました」などと伝えると良いでしょう。
電話を切るのは相手が切った「後」
忙しい時でも、電話を切るのは相手が切った後です。話し終わってすぐに電話を切ってしまうと、不快に感じる患者さんもいます。また、患者さんが何かを思い出して伝えようとしていた場合、先に切ってしまうと聞くことができません。
ただ、「相手より後に切ろう」と考えている患者さんもいます。するといつまでも電話が切れないため、数秒待っても無言で切らないときはこちらからそっと受話器を置きましょう。
主な電話対応での例
電話の受け始めの対応例
- 「おはようございます。○○歯科クリニックの△△が承ります」
- 「かしこまりました、●●様ですね。診察券に記載されている番号をお伺いしてもよろしいですか？」
- 「本日はどうされましたか？」
まずは明るく元気な声で電話に出ましょう。聞き取りやすい声の高さやテンポにも気をつけます。
用件を伺った際の対応例
- 「かしこまりました。予約状況を確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？」
- 「●●様、お待たせいたしました。〇月〇日〇時～、もしくは〇月〇日〇時～のご都合はいかがですか？」
患者さんの用件をしっかりと聞き取り、必要な対応を行います。予約希望の場合は、予約可能な日時を2～3提示すると良いでしょう。
電話を切る前の対応例
- 「では、〇月〇日〇時のご予約でお待ちしておりますね。どうぞお大事になさってください。お電話ありがとうございました。△△が承りました」
電話を切るときも、丁寧に対応します。勢いよく受話器を置かずに、相手が切るのを待ってから静かに受話器を置きましょう。
電話対応でのコツ
明るくハキハキと話す
電話対応では、声のトーンや強さ、明瞭さなどで印象が決まります。どんなに忙しくても、電話に出る際は明るくハキハキと話すことを心がけましょう。
また、早口にならないよう注意。歯科クリニックに電話をする患者さんは「歯が痛い」といった不安を抱えていることが多いため、丁寧かつ親身に対応することが大切です。
電話の内容をしっかりとメモする
いくら感じの良い対応ができていても、相手の用件を忘れてしまったら意味がありません。そのため、電話で伝えられた内容をしっかりとメモしておきましょう。
電話対応中は「このくらいは覚えていられる」と思っても、他の業務を行っているうちに忘れてしまうかもしれません。大切な用件を忘れたり、患者さんやクリニックに迷惑がかかる可能性があるため、メモは必須です。
なお、「メモの取り方がわからない」という場合は、誰が・何を・いつ・どこで・なぜ・どのようにという5W1Hを意識してメモを取るのが良いでしょう。
電話の取り次ぎのやり方は？
電話対応中に、他のスタッフや院長に電話を取り次ぐこともあるでしょう。そんなとき、どう伝えれば良いのでしょうか？また、どんなことに気をつければ良いのでしょうか？
事前確認と情報共有が大切
まず、電話を取り次ぐ前に、患者さんの名前や質問内容といった必要な情報を自分でも理解しておきましょう。そして、患者さんには「かしこまりました。では、院長の○○に取り次ぎますので、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」などと声をかけましょう。
そして、取り次ぐ先のスタッフや院長には、できるだけ正確に情報を伝えます。誰が・どんな用件で・何を求めているのかを伝えられるとスムーズです。取り次いだ側も患者さんも、ストレスなく話を進められるでしょう。
